TEADLIK ARENG

5 tehnikat, kuidas tulla toime raskete klientidega

Iga teenindaja teab, et vahel satub ette kliente, kes on pahased, rahulolematud või lihtsalt keerulised. Sellised olukorrad võivad panna proovile nii meie oskused kui ka närvid. Õnneks on olemas tööriistu, mis aitavad keerulisi vestlusi juhtida, säilitada professionaalsus ja  rahu.

1. Kuula aktiivselt ja lõpuni.

Sageli vajab klient eelkõige ärakuulamist. Kui katkestame või läheme kohe vastu vaidlema, pinge hoopis kasvab ja võib eskaleeruda. Lase kliendil oma mure lõpuni rääkida ja kinnita, et said tema sõnumist aru.

Näiteid. 

• Hotellindus: Klient saabub vastuvõttu ja on ärritunud, sest tuba pole veel valmis. Vastuvõtja vaid kuulab rahulikult lõpuni klienti katkestamata. Siis noogutab ja kordab: „Ma mõistan, et olete pidanud ootama ja see on ebamugav. Me teeme omalt poolt kõik, et tuba saaks kiiresti valmis. Aitäh teile kannalikkuse ja mõistvuse eest.“

• Apteek: Klient kurdab, et tema ravim on jälle otsas. Apteeker kuulab lõpuni ja peegeldab: „Te ütlete, et see on juba kolmas kord, kui seda ravimit ei ole – sain õigesti aru? Mõistan, et see on paha tunne. Ma vaatan, kas meie teistes haruapteekides seda leidub.“ 

2. Näita empaatiat.

Isegi kui klient on ülekohtune, on tal õigus oma tunnetele. Lihtne empaatiaväljendus lausega „Ma mõistan, et see on teile ebamugav“ võib maha võtta suure osa pingest ja viia vestluse rahulikematele radadele. 

Näiteid. 

• Restoran: Klient ütleb pahaselt, et toit on liiga külm. Kelner vastab: „Vabandust! Jaa, see ei ole kindlasti see kogemus, mida te toidult oodata. Viin selle kohe kööki tagasi. Kas pakun teile uue roa või palun seda soojemaks teha?“

• Pangakontor: Klient on rahulolematu, et teenustasu on tõusnud. Teenindaja ütleb: „Ma mõistan, et hinnatõusud võivad tekitada pahameelt. Vaatame koos üle, kas leidub mõni soodsam pakett.“

3. Hoia hääletoon rahulik.

Rasked kliendid proovivad vahel „testida“ meie piire. Kui teenindaja suudab rääkida aeglasemalt ja kindlalt, peegeldub rahu ka kliendile.

Näiteid. 

• Telefoniteenindus: Klient karjub telefoni teel, et arve on liiga suur. Teenindaja kuulab ja siis vastab rahuliku häälega: „Vaatame nüüd koos samm-sammult üle, kust see summa tuleb.“

• Jaekaubandus: Klient toriseb kassas, et järjekord on liiga pikk. Kassapidaja vastab pehme ja neutraalse tooniga: „Täna on tõesti väga palju rahvast. Aitäh teile kannatlikkuse eest, ma kohe jõuan teieni ka!“

4. Otsi lahendusi, mitte süüdlasi.

Keskendu sellele, mida saab nüüd ja kohe ära teha, mitte sellele, kes eksis. Klient hindab, kui tema probleem saab lahenduse, mitte pikka selgitust ja põhjendust.

Näiteid elust. 

• Lennujaam: Klient kurdab, et tema pagas ei ole saabunud. Teenindaja ei hakka süüdlasi otsima, vaid ütleb: „Uurime kohe, kus teie pagas on ja kuidas me saame selle kiirelt teieni toimetada. Mis teie pagasi number on ja kust te lendasite?“

• IT-teenindus: Klient helistab vihaselt, et tema ID-kaardi süsteem ei tööta. Teenindaja ei hakka vaidlema, vaid ütleb: „Ma saan aru, et see võib teile väga ebamugav ja põhjustada pahameelt. Vaatame koos. Millist teenust ID-kaardiga proovite kasutada? Siis saan kontrollida, kas tegemist on üldise süsteemihäirega või seadistuse probleemiga teie arvutis.“

5. Hoolitse enda eest.

Raske klient võib jätta negatiivse emotsiooni ka pärast olukorda. Võta hetk, hinga sügavalt või jaluta korraks. See aitab pingest vabaneda ja järgmist klienti rõõmsamalt teenindada.

• Call center: Pärast pingelist ja emotsionaalset kõnet võtab töötaja 5 minutit pausi, hingab mõned korrad sügavalt, sirutab keha ja teeb mõned jalutustingid aknani, enne kui järgmisele kliendile vastab. Aknast vaatab mõned minutid allpool sagivat rahvast.

• Poesaal: Pärast ootamatut olukorda ärritunud kliendiga läheb müüja laoruumi, joob klaasi vett ja räägib korraks kolleegiga, et pinge maha võtta. Ta räägib eelmise nädala toredatest sündmustest, et oma tähelepanu mujale viia ja taas positiivsusega täita. 

Raske kliendi olukorrad ei kao teenindustöös kuhugi, kuid neid saab kasutada harjutustena. Iga kord, kui suudad emotsioone juhtida ja lahenduskeskseks jääda, arendad ka enda professionaalseid oskusi ja enesekindlust.