Jah !

Kliendisuhete juhtimine 

Klienditeenindajate ettekujutus oma tööst erineb sageli sellest, kuidas kliendid seda tegelikult tajuvad. Kui töötaja saab aru, miks ja kuidas teenindusprotsessis asjad toimivad, siis on tal kergem kliente mõista ja kohandada oma hoiakuid ja käitumist vastavalt sellele. See omakorda aitab kaasa pikaajaliste ja mõlemale poolele väärtust loovate kliendisuhete loomisele ja hoidmisele.

 

Koolituse eesmärk:

  • arendada klienditeenindajate oskusi ja hoiakuid pikaajalise kliendisuhte hoidmiseks; 

  • anda osalejatele vajalikke teadmisi, praktilisi oskusi, võtteid ja töövahendeid ning juurutada uusi käitumisviise, kuidas parimal võimalikul viisil klienti nõustada, terviklahendusi pakkuda, kliendisuhtlust juhtida ning iseennast selle kõige sees toetada.

 

Koolituse soovituslik maht: 1 kuni 3 päeva (a 8 ak/h) 

 

Koolituse esimene osa hõlmab peamiselt teooriat, mis seotakse grupitööde ja aruteludega. Teises osas toimuvad treeningud erinevate tehnikate harjutamiseks ja kinnistamiseks.

Koolituse täpne sisu  lepitakse kokku vastava(te) kohtumis(t)e ja individuaalse eeltöö tulemusena, kuid soovitame järgmist:

 

Koolituse sisu:

 

  • Kliendisuhte ülesehitamise ja hoidmise põhimõtted, kliendi ootuste täitmine ja ületamine;

  • Toote- ja kliendikeskse lähenemise eripärad;

  • Teenindaja roll ja vastutus klientide pikaajalise poolehoiu võitmiseks;

  • Kliendi vajadustest lähtuva nõustava kliendisuhtluse struktuur;

  • Sisemistest takistustest ja piirangutest ülesaamine suhtlusel kliendiga;

  • Kliendikontakti loomine, kliendi olukorra ja vajaduste mõistmine;

  • Aktiivne kuulamine ja vestluse juhtimine küsimustega;

  • Lahenduse tutvustus läbi kliendi kasu näitamise;

  • Vastuväidetega tegelemine, vastuväidete ennetamine;

  • Otsustamisele suunamine;

  • Erinevate klientide käitumis- ja suhtlemiseelistuste tüübid;

  • Kommunikatsioonitehnikad (peegeldamine, ümbersõnastamine jne);

  • Mitteverbaalne suhtlemine ehk kehakeel kliendisituatsioonides;

  • Koostööle orienteeritud probleemide lahendamise oskus;

  • Selge väljendusoskus: mida ja kuidas klient tahab kuulda.


​Koolituse tulemus:

  • Osalejal on valmisolek teenindada klienti pikaajalist kliendisuhet silmas pidades;

  • Osalejad on omandanud põhiteadmised kliendikesksest ja nõustavast müügist/teenindusest ning teatakse kuidas kliendisuhtlust teadlikult juhtida;

  • Kliendi vajaduse mõistmiseks osatakse kasutada aktiivse kuulamise tehnikaid (erinevate küsimuste küsimine, peegeldamine, kehakeele, hääletooni, kirjastiili lugemine ja kasutamine), suudetakse end kliendile selgelt ja arusaadavalt väljendada, osatakse ka keerulistes kliendisituatsioonides emotsionaalse pingega toime tulla, jäädes kliendi suhtes professionaalseks ja abivalmiks nii, et klient lahkub hea tundega.

  • Koolituse tulemusena saavad selgelt sõnastatud erinevate toodete eelised ning võrdlused konkurentide toodetega.

  • Teenindajad oskavad kliendile lahenduse pakkumisel lähtuda kliendi vajadusest, tuua lihtsalt ja argumenteeritult välja toodete eelised ning lähtuda nõustamisel kliendi kasust.

  • Koolituse tulemusena on osalejal valmisolek käsitleda klienti kui tervikut, osates proaktiivselt märgata võimalikke tulevasi teemasid või probleemistikke ning võtta nende ennetamiseks ette vastavaid samme.

 

Koolituspäev keskendub teooriaosade lühikokkuvõtetele ja põhimahus praktilistele näidissituatsioonide läbimängimisele ning konkreetsete tehnikate treenimisele. Iga teema juures on lühikokkuvõte teooriaosast, küsimuste ja vastuste ühisarutelud ning treeningsessioonid kõigile osalejatele. 

 

Huvi korral võta ühendust alltoodud kontaktidel või saada päring siit.

Ingelise Israel  - koolitused ja teraapia 

Tel +372 5102474 

ingelise (ät) teadlikareng.ee

  • facebook-square
  • Twitter Square
  • google-plus-square

Follow us

Et tänased unistused oleksid homne argipäev